La autoevaluación EFQM: cómo hacer que aporte más valor

Cada vez son más las organizaciones que aplican el Modelo Europeo de Excelencia, EFQM, que como tal ‘modelo’ es una guía de ‘buenas prácticas’ que tomar como referencia. Por eso, cuanto más nos acerquemos al ‘modelo’, mejor. Esta es su gran diferencia con una norma, tipo ISO 9001, por ejemplo, pues sigue un enfoque radicalmente distinto. Así, toda organización que quiera adoptar el modelo EFQM deberá realizar una autoevaluación para saber cuánto se acerca al modelo y, con ello, cuáles son sus principales puntos fuertes y sus principales áreas de mejora.

Tradicionalmente dicha autoevaluación se realiza siguiendo el formato de ‘evaluación de premio’. Esto es, cada miembro del equipo de (auto)evaluación realizará su propia evaluación, identificando al menos para cada subcriterio sus puntos fuertes, las áreas de mejora y la asignación de una puntuación.

A partir de ahí, el coordinador de la autoevaluación comprobará las diferencias existentes, especialmente a nivel de puntos asignados por cada evaluador y, en aquellos subcriterios donde se den diferencias relevantes (con frecuencia, más de 20 puntos en escala 100) serán llevados a “consenso”. Es decir, se someterán a debate en una reunión en la que se solventarán dichas diferencias relevantes para, una vez consensuadas, obtener el informe ‘consensuado’ con los puntos fuertes, áreas de mejora y puntuación final.

Pues bien, llegados a este punto cabe hacerse las siguientes reflexiones:

  • Los evaluadores que generalmente participan en estos equipos de autoevaluación, ¿están adecuadamente capacitados como para tener criterio para identificar esos puntos fuertes y Áreas de mejora?
  • Más allá aún, ¿tienen un criterio adecuado para asignar una puntuación? Quienes están ampliamente formados como evaluadores y llevan años realizando evaluaciones saben que asignar puntuaciones es, cuando menos, complejo.
  • ¿Puede descartarse el supuesto de que las puntuaciones en las que no existen discrepancias, y por tanto no necesiten consenso, estén sin embargo equivocadas, bien por sobre o por subpuntuación?
  • ¿Habéis advertido que con este sistema se tiende a centrar el debate en cuántos puntos se obtienen en vez de centrar el debate en cuáles son las principales áreas de mejora?

Partiendo de las reflexiones anteriormente expuestas, en Formagrupo consideramos un error trasladar la metodología tradicional de una 'evaluación de premio' a cómo realizamos una autoevaluación en una organización tipo. Los errores de partida son:

  • En una evaluación de premio todos los evaluadores están capacitados para ello, por su  formación y de experiencia. En una autoevaluación no suele ser así.
  • En una evaluación de premio se tiene un mismo elemento de partida para juzgar a la organización -la memoria-, mientras que no es así en una autoevaluación típica.

Por ello, lo aconsejable desde nuestro punto de vista es:

Los (auto)evaluadores juzgan únicamente los puntos fuertes y las áreas de mejora de cada subcriterio, pero no asignan una puntuación (al carecer de suficiente criterio para ello y para permitir que centren sus puntuaciones en aquellas cuestiones que realmente pueden aportar valor).

Todo subcriterio (o pregunta, según el caso) se consensua. El coordinador o consultor fuerza a una identificación consensuada y coherente de puntos fuertes y de áreas de mejora y, en base a estos conceptos, proponen una puntuación (como consecuencia lógica de los puntos fuertes y de las áreas de mejora) que es refrendada o discutida por los evaluadores.

¿Qué diferencias sustanciales entre ambos modelos comentan las organizaciones que han aplicado las dos fórmulas? Afirman que con el segundo modelo se centran más en analizar lo que de verdad aporta valor y no en el ‘mercadeo’ de los puntos. También dicen entender lo que realmente es una autoevaluación y lo que aporta. En definitiva, que “el resultado es mucho más coherente y ‘usable’ para definir planes de mejora que tengan impacto".

Mario Viña
Director de Organización de Formagrupo
Evaluador acreditado por Club Excelencia en Gestión

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